江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)九章路68號(hào) 中銳具美大廈9F
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這篇文章是國(guó)內(nèi)一家醫(yī)院的副主任醫(yī)師在去美國(guó)哈佛醫(yī)學(xué)院的附屬醫(yī)院學(xué)習(xí)體驗(yàn)后,將自己的感受記錄下來(lái),一起來(lái)看看他眼中的美國(guó)醫(yī)院和醫(yī)生吧!
哈佛醫(yī)學(xué)院幾所附屬教學(xué)醫(yī)院,專業(yè)排名均在全美前列,在他們的盛名背后,有精湛的醫(yī)術(shù)、頂級(jí)的科研、更有重視人文關(guān)懷的醫(yī)療文化(Medical Culture).這些文化把醫(yī)院、醫(yī)生和患者緊密的連在一起,成為維系和構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的紐帶.
一、完美的就醫(yī)體驗(yàn)
世界著名的《英國(guó)醫(yī)學(xué)期刊》(BMJ)曾經(jīng)專門發(fā)布患者"就醫(yī)體驗(yàn)(Clinical experience)"臨床指南及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并指出:要通過(guò)持續(xù)改進(jìn),讓醫(yī)療文化真正以患者為中心(Putting patients first),同時(shí)強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的患者就醫(yī)體驗(yàn)才是良好醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容.
美國(guó)的醫(yī)院非常重視患者的就醫(yī)體驗(yàn),因?yàn)榫歪t(yī)體驗(yàn)直接影響患者對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程評(píng)價(jià),患者一條負(fù)面評(píng)論或者投訴都有可能讓一家醫(yī)院或診所付出慘重代價(jià)甚至破產(chǎn).
▲ 布列根和婦女醫(yī)院(Brigham and Women's Hospital)的優(yōu)秀員工--陪護(hù)犬
從心理學(xué)角度講,良好的高質(zhì)量的就醫(yī)體驗(yàn)可能會(huì)讓患者忽視了疾病本身的痛苦,而把就醫(yī)當(dāng)作一次認(rèn)識(shí)自我的歷程.
▲ 連接幾所醫(yī)院之間的天橋,方便患者相互轉(zhuǎn)診
美國(guó)醫(yī)院在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面煞費(fèi)苦心,從醫(yī)院接到預(yù)約申請(qǐng),到患者痊愈出院及定期隨訪,每一個(gè)環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的流程預(yù)案,比如:醫(yī)生在詢問(wèn)病史的時(shí)候甚至?xí)涗浕颊邔櫸锏姆N類、性別,甚至名字;醫(yī)院門口的泊車小弟在接車前后都會(huì)用快速手消毒液消毒雙手;門診大廳有總能聽(tīng)到縷縷舒緩悠揚(yáng)的豎琴或鋼琴聲;影像科的鋇餐有雪碧味、蘋果味和草莓味的…….細(xì)微之處,可見(jiàn)一斑.
▲ 影像中心的星空天花板,消除部分患者對(duì)幽閉環(huán)境的緊張
縱觀我國(guó)目前的醫(yī)療現(xiàn)狀,緊張的醫(yī)患沖突大多起源門診擁擠噪雜、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、家屬住院陪護(hù)熬夜后情緒焦躁、醫(yī)生解釋病情不到位等問(wèn)題,真正因?yàn)橹委煴旧硪l(fā)的醫(yī)患矛盾反而較少,因此,改善就醫(yī)環(huán)境,提高就醫(yī)體驗(yàn)也許是緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵.
▲ 布列根和婦女醫(yī)院(Brigham and Women's Hospital)門診大廳義務(wù)演奏的豎琴阿姨,即使腳踝扭傷,仍堅(jiān)持每天開(kāi)心地彈奏
二、"伙伴式"的醫(yī)患關(guān)系
在美國(guó),盡管醫(yī)療行業(yè)也常常被人稱為服務(wù)行業(yè),但醫(yī)生和患者的關(guān)系不是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,而是伙伴關(guān)系(Partner),是站在同一戰(zhàn)壕里對(duì)抗疾病的戰(zhàn)友,每一位就診的患者,都會(huì)有醫(yī)生詳細(xì)告知他所患的疾病,目前的治療現(xiàn)狀,并會(huì)明確的表示戰(zhàn)勝疾病的主體是患者本人,醫(yī)生會(huì)在這個(gè)過(guò)程中提供必要的幫助和支持.在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中,患者始終處于主導(dǎo)地位,他們的每一個(gè)選擇都會(huì)得到醫(yī)生充分尊重,當(dāng)然對(duì)于不利于治療的決定醫(yī)生會(huì)給予耐心地解釋和告知,這樣就極大地增加了患者在醫(yī)療過(guò)程中的參與度.
▲ 波士頓兒童醫(yī)院門口的宣傳海報(bào)--You inspire us. You make us #1"您激勵(lì)我們前行,您使我們做到了最好"
而且,伙伴式的醫(yī)患關(guān)系使矛盾的方向轉(zhuǎn)為疾病本身,很大程度地減少了醫(yī)患之間的糾紛.有一次和一位醫(yī)生談到醫(yī)生和患者角色的問(wèn)題,我告訴他在中國(guó)患者就是上帝,"All for patients",他一臉的驚愕:"Oh my God! It's too much gods!"
▲ 波士頓兒童醫(yī)院的救護(hù)車--Until every child is well
三、有時(shí)是治愈,常常是幫助,總是去安慰
美國(guó)紐約東北部的撒拉納克湖畔,鐫刻著一位醫(yī)生特魯多(E.L.Trudeau)的銘言:"To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always"這段銘言越過(guò)時(shí)空,久久地流傳在人間,至今仍熠熠閃光,被刻在很多醫(yī)院的顯要位置,并常常在醫(yī)患溝通中被醫(yī)生引用.其作用不僅是向患者告知醫(yī)學(xué)的局限性和無(wú)奈,也是提醒醫(yī)者自身要把人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過(guò)程,自始至終都充滿關(guān)懷和安慰.我國(guó)目前的醫(yī)療環(huán)境中最突出的就是民眾對(duì)于醫(yī)學(xué)抱有過(guò)高的期望值,認(rèn)為病人到了醫(yī)院、花了錢,就應(yīng)該把病給治好,因此,對(duì)患者和家屬的醫(yī)療常識(shí)教育很重要.
四、裸露的鋼梁,無(wú)盡的愛(ài)
哈佛醫(yī)學(xué)院附屬的丹娜-法伯癌癥研究院(Dana-Farber Cancer Institute),是一座新落成的現(xiàn)代化的住院大樓,里面有一面裸露著鋼梁、沒(méi)有完工的墻,成了世界各地前來(lái)參觀學(xué)習(xí)者的必經(jīng)之地,其背后的故事耐人尋味.
▲ 丹娜-法伯癌癥研究院(Dana-Farber Cancer Institute)
與丹娜-法伯癌癥研究院一墻之隔的是波士頓兒童醫(yī)院,大樓建造時(shí)住了一群白血病患兒,孩子們經(jīng)常趴在窗邊,看工人們干活成了他們每天的樂(lè)趣,雖然素味平生,但小病友們?cè)缍剂?xí)慣了這些帶著安全帽的大朋友們每天早晨隔著玻璃揮手微笑的問(wèn)候.
▲ 孩子們?cè)谙蚪ㄖと藗冋故咀约旱拿?From www.Dana-farber.com )
有時(shí)工人們用大樓的鋼梁做畫板,刷上對(duì)孩子們的問(wèn)候,有時(shí)還會(huì)用五彩繽紛的顏色寫上孩子們的名字,小病友們每天都?xì)g呼著趴在窗前尋找自己的名字,這像一縷陽(yáng)光,照亮了陰霾冰冷的病房.
▲ 建筑工人用油漆在鋼梁上噴上孩子們的名字(From www.Dana-farber.com )
窗外的工地越建越高,鋼梁上的名字也越來(lái)越多.有的名字,送走了病情好轉(zhuǎn)的孩子,有的名字,見(jiàn)證了生命最后的光華.
▲ 每天趴在窗前找尋自己的名字成了孩子們的期盼(From www.Dana-farber.com )
書(shū)寫在鋼梁上的,不僅僅是名字,更是為堅(jiān)強(qiáng)的孩子們送上的一聲喝彩,對(duì)這些鮮活的生命最深的祝福.
▲ 工地鋼梁上書(shū)寫的各種顏色的名字(From www.Dana-farber.com )
大樓建成后醫(yī)院專門保存了這面墻,記錄下來(lái)建筑工人和孩子們的故事,時(shí)刻提醒醫(yī)護(hù)人員對(duì)生命的敬畏,同時(shí)也籍此鼓勵(lì)全社會(huì)共同參與,關(guān)愛(ài)生命、呵護(hù)健康.
▲ 建成后丹娜-法伯癌癥研究院的裸露鋼梁(From www.Dana-farber.com )
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