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首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會圓滿落幕
4月21日~22日,EVO醫(yī)療董事長吳秋婷女士受梅奧醫(yī)療集團(tuán)之邀參加首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會.由梅奧醫(yī)療集團(tuán)、中國醫(yī)院協(xié)會和惠每醫(yī)療集團(tuán)支持的首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會在京召開.
圖為梅奧中國醫(yī)院管理峰會會議現(xiàn)場.
此次峰會是梅奧醫(yī)療集團(tuán)首次派出大規(guī)模講師團(tuán)隊,向中國醫(yī)院管理者分享其在品牌建設(shè)、醫(yī)療模式、醫(yī)院管理、世界級醫(yī)院IT系統(tǒng)、患者服務(wù)等核心環(huán)節(jié)的成熟模式與成功經(jīng)驗.
改善醫(yī)院管理需要精準(zhǔn)"滴灌"
在4月21日~22日舉行的首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會上,中美醫(yī)院管理者共同分享了在改善就醫(yī)體驗、提升服務(wù)質(zhì)量、加強醫(yī)療安全、提高患者滿意度等方面積累的心得,展示了醫(yī)院管理的價值和魅力.這些經(jīng)過時間檢驗的"秘笈",將幫助公立醫(yī)院在邁向精細(xì)化管理的過程中抓住關(guān)鍵、少走彎路.
病人利益是唯一考量
"患者的最大利益是我們唯一要考慮的利益."100多年前,威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生的這句話,一直在指引著今天的梅奧文化.梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部主席Sharon Gabrielson表示,梅奧的愿景正是為患者提供無與倫比的患者體驗,成為他們最值得信任的醫(yī)療伙伴.
"在患者體驗失敗時,挽回非常重要.這可以將一位不滿意的患者轉(zhuǎn)變成為一名粉絲!"Sharon Gabrielson說,梅奧能夠順利挽回患者,得益于接到投訴后,及時傾聽、同情、理解患者并解決問題,這也使得在投訴梅奧的患者中,有95%還會繼續(xù)選擇梅奧."投訴只是冰山一角.在就醫(yī)體驗失敗后,只有4%的患者會選擇投訴,另外96%的患者不會投訴,但會離開我們,并告訴另外25個人他們遇到的糟糕經(jīng)歷.所以,病人投訴應(yīng)該被看作一件'禮物',這讓我們獲得大量可以用于改進(jìn)服務(wù)的信息."
梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事Peter Streit介紹,梅奧品牌的助推器是擁有患者滿意的口碑,而這并不是一件簡單的事情."所有梅奧的工作人員都是負(fù)責(zé)品牌管理的品牌大使.梅奧締造于每天、每個員工與每個患者的每一個互動中."
讓患者感受到醫(yī)院的溫度,同樣是"國家隊"的服務(wù)追求.對老年白內(nèi)障手術(shù)患者的掛號、住院、手術(shù)、復(fù)診采取全預(yù)約模式;讓病人身著不同顏色的病號服,使醫(yī)務(wù)人員對患者手術(shù)信息一目了然;讓醫(yī)生體驗無創(chuàng)通氣技術(shù)、插胃管的痛苦,更加重視患者感受和心理需求……這些改善就醫(yī)體驗的措施,在北京大學(xué)第三醫(yī)院已經(jīng)實施.該院黨委書記金昌曉說,讓患者愉快而有尊嚴(yán)地接受診療,應(yīng)該成為醫(yī)院的服務(wù)方式.為此,醫(yī)院必須內(nèi)外兼修,既要不斷改善就醫(yī)環(huán)境,又要從病人體驗入手改善服務(wù)流程;既要對患者施以情感關(guān)懷,又要讓他們在需要幫助時得到及時響應(yīng).
守住醫(yī)療質(zhì)量生命線
醫(yī)院能否贏得患者信任,醫(yī)療質(zhì)量是至關(guān)重要的砝碼.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院黨委書記劉利民表示,不斷強化醫(yī)療質(zhì)量和安全管理,是該院的一大法寶.1997年,該院率先提出"門診不輸液",倡導(dǎo)規(guī)范使用抗生素;確保"全院不加床",讓每一位住院病人獲得同等條件的醫(yī)療服務(wù).同時,醫(yī)院設(shè)立質(zhì)量管理委員會,不斷完善質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo),讓醫(yī)療質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)."邵逸夫醫(yī)院是中西文化碰撞之醫(yī)學(xué)試驗田.美國醫(yī)院管理模式與中國國情結(jié)合的成功經(jīng)驗,使醫(yī)院取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益."
在以病人為中心服務(wù)理念的指引下,清華長庚醫(yī)院實行了醫(yī)師負(fù)責(zé)制和全責(zé)化護(hù)理照護(hù)制度.該院副院長王勁介紹,患者醫(yī)療服務(wù)全過程由同一位Attending醫(yī)師全權(quán)負(fù)責(zé),減少交接班間風(fēng)險、培養(yǎng)醫(yī)病間之長期信任關(guān)系;而全責(zé)護(hù)理人員相當(dāng)于病人的代言人,負(fù)責(zé)病人自入院至出院一切護(hù)理活動的策劃、執(zhí)行,協(xié)調(diào)病人與其他醫(yī)療人員的溝通與聯(lián)系.
廣東省中醫(yī)院名譽院長呂玉波提出,為了實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)這個永恒的目標(biāo),該院提出"三個轉(zhuǎn)變",即從"終末管理"為主向"過程管理"為主的全程管理轉(zhuǎn)變,從"缺陷管理"為主向"風(fēng)險管理"為主轉(zhuǎn)變,從"管事"為主向"管人"為主轉(zhuǎn)變.除了給出方法論,該院還強調(diào)營造無形的安全文化."只有當(dāng)員工對安全理念和行為規(guī)范達(dá)成共識,醫(yī)院才擁有了防范風(fēng)險的'金鐘罩、鐵布衫'."
讓信息成為醫(yī)院資產(chǎn)
在"互聯(lián)網(wǎng)+"時代,信息化水平開始成為一個醫(yī)院的核心競爭力之一.北京協(xié)和醫(yī)院原副院長王以朋強調(diào),擁有數(shù)據(jù)和信息的最終目的是創(chuàng)造新的管理模式和新的效益.因此,該院致力于利用數(shù)據(jù)打造決策模擬分析系統(tǒng),通過動態(tài)數(shù)據(jù)采集,綜合考慮病人滿意度、醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷、投資效益,優(yōu)化病人診療流程和管理模式.
此次峰會EVO醫(yī)療將借鑒中外醫(yī)院的健康服務(wù)理念,為國內(nèi)客戶提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
EVO醫(yī)療
EVO醫(yī)療(中國)有限公司是一家集精準(zhǔn)醫(yī)療、醫(yī)護(hù)培訓(xùn)、海外就醫(yī)及技術(shù)研發(fā)于一體的中外合資型醫(yī)療企業(yè),總部位于蘇州,分別在北京、南京、上海、山西、美國華盛頓、美國波士頓、美國塞班島等城市設(shè)立了分公司及辦事處,公司致力于整合全球優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,打造"專業(yè)、安全、個性化、終身"醫(yī)療健康服務(wù).
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