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“走出去”案例
梅奧管理的傳承與創(chuàng)新 ——2017梅奧國際研討會
11月1日~3日,一年一度的梅奧國際研討會在梅奧總部Rochester隆重舉行,作為全球醫(yī)療管理領(lǐng)域的"活化石",梅奧的此次經(jīng)驗分享與研討會吸引了來自中國、哥倫比亞、日本、美國等國家百位醫(yī)療管理者踴躍參與.EVO醫(yī)療組織的中國醫(yī)院管理層人員在會上積極發(fā)言,互動交流,表現(xiàn)非常出色.
如何傳承"患者至上"的價值觀,如何將"以患者為中心"的文化落實到行動中,如何將梅奧的經(jīng)驗融入到不同國度不同背景的醫(yī)療機構(gòu)中,這些經(jīng)常被醫(yī)療界提及的問題被一一解答.
梅奧的歷史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務的類型和寬度等諸多因素使得梅奧診所的故事錯綜復雜,但漫步在梅奧的不同建筑物中,讓任何一位初次到達梅奧的人都會感覺到150多年前,由William J. Mayo, M.D.提出的"患者至上"的核心價值觀的傳承.
"在一個組織機構(gòu)內(nèi),價值高于任何一切.價值可以塑造環(huán)境和文化."Mathew,D,Dacy先生在講解梅奧的歷史與文化中直言,在梅奧,它的文化涵蓋了多個方面,包括信任(梅奧診所員工和領(lǐng)導之間的信任)、參與度(有積極性,情感的方式對組織成功做出貢獻),透明度;交流和溝通最重要的是,有意識的去傳承"患者需求至上"的梅奧核心價值感,保護并推進文化和價值.
在Dacy先生看來,梅奧的核心價值觀可以細分為多個方面,包括尊重(尊重多元文化,對所有人尊重)、團隊合作、創(chuàng)新(哪些可以做的更好,哪些可以以不同方式來做)、正直誠信、卓越、管理、憐憫心(以憐憫之心對患者家屬,以及同事)、療愈(滿足身體、情感和心理上的需求,把患者視為一個整體),而這些核心的文化要素體現(xiàn)在梅奧的醫(yī)學、教育和研究各個方面."他們不斷交織,像DNA一樣互相纏繞,在過去的150年引導我們前進.在未來,同樣的文化仍然是梅奧成功的基石.在我們思考患者的需求,思考核心機制時,我們致力于發(fā)揮這樣的價值."
全球最權(quán)威醫(yī)院排行榜--《美國新聞與世界報道》(U.S. News & World Report)2017-2018年度"最佳醫(yī)院"榜單出爐,梅奧醫(yī)療集團(Mayo Clinic 簡稱梅奧)蟬聯(lián)榜首,以6個?？频谝弧⒖偡?15分的成績遙遙領(lǐng)先于其他醫(yī)院,是名副其實的"世界醫(yī)療終極目的地".作為世界上第一個也是目前為止最大的醫(yī)生集團,梅奧秉持以患者為中心,醫(yī)生主導的原則,組織、領(lǐng)導醫(yī)院的發(fā)展.Hays博士表示,目前梅奧的絕大多數(shù)管理者都是從所在的領(lǐng)域遴選產(chǎn)生的,對于管理者必須具備四大能力,包括激發(fā)價值、互助合作、前瞻性思考以及推動能力.其中,在更細化的管理者評價遴選指標中,溝通能力被放在首位.
作為非盈利性的醫(yī)療機構(gòu),梅奧也將更多的資金投入到教育、研究與臨床實踐中,一方面通過創(chuàng)新將更多資源惠及多個國家,另一方面通過醫(yī)療網(wǎng)絡建立,讓更多更有需要的患者來到梅奧,接受及時有效的治療.
梅奧醫(yī)療系統(tǒng)癌癥協(xié)調(diào)委員會主席兼梅奧醫(yī)療系統(tǒng)北威斯康星地區(qū)腫瘤科醫(yī)學總監(jiān),Scott H. Okuno,在發(fā)言中則詳細解釋了2017年梅奧的戰(zhàn)略發(fā)展方向,可以簡稱為"PACE",其中P是指Plummer(整合多個系統(tǒng)),A即為Access(匹配正確的病患),C為competitive market plan(優(yōu)勢領(lǐng)域競爭力,例如心血管、神經(jīng)、移植等領(lǐng)域)、E則為expense優(yōu)化支出.Scott表示,一直以來梅奧都將自身定位于疑難復雜疾病的診治者,但為了獲得金字塔尖的正確患者,首先要基于專業(yè)服務做好初級護理.而最基本就是要加強社工服務、家庭照護等工作人們可以獲得當?shù)亓己玫某跫壸o理服務.
"梅奧提供可延展的三種方式:輸出知識體系、電子健康服務、醫(yī)療咨詢.這三種方式可以協(xié)助當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)提升醫(yī)療質(zhì)量,給當?shù)鼗颊咛峁└谜兆o,并且方便它們及時聯(lián)絡梅奧."梅奧醫(yī)療網(wǎng)絡國際項目總監(jiān)Smail Ait Ali介紹,在過去5年,網(wǎng)絡發(fā)展非常迅速,梅奧每年會收到數(shù)千個請求,而工作人員不得不花很多時間梳理這些請求.為此,梅奧研發(fā)了一系列的醫(yī)療網(wǎng)絡產(chǎn)品服務,以便服務更多醫(yī)療機構(gòu).
如電子病例咨詢.重癥患者希望尋求梅奧的第二診療意見.在過去一年,有3000多例電子病例咨詢.梅奧的醫(yī)生在提供咨詢之前也會在內(nèi)部進行討論,相當于把內(nèi)部診療方式用于國際患者.
如知識體系中的"AME"臨床決策系統(tǒng),可以回答臨床醫(yī)生診療操作時的相關(guān)疑問.這個系統(tǒng)的知識庫每年都會更新.
關(guān)于醫(yī)療照護咨詢,醫(yī)療網(wǎng)絡會員可以享受兩個關(guān)鍵服務,一是信息交換,二是深度參與學習,包括當?shù)卦L學,互動參與咨詢.目前通過醫(yī)院網(wǎng)絡,梅奧的這些知識信息和服務已經(jīng)覆蓋1230萬患者以及潛在患者,19090個醫(yī)師,124家醫(yī)療機構(gòu)和46個成員單位.
在梅奧,把患者需求放在首位絕不僅僅是停留在思想里,而是滲透在了教育、研究、機構(gòu)設置、管理等各個層面.
在臨近Siebens大樓的地下一層,特別設有患者教育中心,超過200平米的房間內(nèi)展示了人體解剖模型,患者可以對照自己患病的部位,對解剖結(jié)構(gòu)進行近距離的觀察,相關(guān)的醫(yī)務人員也會提供講解.此外,房間內(nèi)整齊擺放著數(shù)萬份不同疾病的患者教育手冊,制作精美,患者可以免費取閱.在質(zhì)子大樓,更有志愿者攜帶志愿犬和需要的患者進行互動,從而減輕患者或焦躁或沉重的情緒.
梅奧的文化傳承很大一部分依賴于教育,具體而言是對年輕醫(yī)學者的教育.每年申請來梅奧學習的醫(yī)學生超過1000名,而真正被錄取的只有50名左右,挑選的核心因素不僅僅是對于專業(yè)素養(yǎng)的要求,更重要的是對于梅奧"患者至上"的認同.在此后若干年的培訓中,梅奧則進一步通過教學讓學生們認同患者需求至上的重要性.比如對于長期照護,學生會被穿上尿布,坐在輪椅上,接受態(tài)度好的,以及態(tài)度不好的護士的照護.好的護士會跪在患者前方,讓患者看到她的嘴唇和患者交談,在溝通同時,會輕撫患者的手或者腿,會詢問患者是否愿意移動一個地方,或者在推動輪椅前和患者溝通.而不好的護士可能會隨便移動患者,站著與患者交流等等.
在所有教學體驗后,學生們會共同討論.這樣的訓練可以真正幫助他們貼近患者,即便15年~20年過去了,他們遇到某一個特殊的患者,仍然會想起自己最初做醫(yī)生時親臨的情形."Amit K Ghosh博士說.
Darryl S Chutka博士為與會代表上了生動的一課,"梅奧有標準化的病人,讓學生來嘗試溝通.我們大概有25種不同情形的情景可以練習,允許年輕醫(yī)生犯錯."
比如,對于發(fā)怒的病人,醫(yī)生要有耐心讓患者舒解,合適的情況下表示道歉,多數(shù)的憐憫之心往往通過肢體語言來表達,所以盡可能前傾身體,使用手心向上的手勢,不斷點頭,頭向左傾或者右傾,表示在認真聽他說話,眼神保持交匯,同時盡可能提供幫助疏導患者的心情.
而對于如何給患者壞消息,現(xiàn)場也通過與標準化模擬病人的精彩互動帶給大家生動而印象深刻的一幕:醫(yī)生把患有腫瘤的壞消息最簡潔的告訴了患者,同時靜靜地等待對方逐漸調(diào)整好自己的心理,給出一個安靜的環(huán)境,給患者充分的時間沉默,確定患者對于疾病的認知,然后再根據(jù)患者的問題用盡量簡短的語言告知他們關(guān)于這個疾病正確的知識和預期,整個過程都富有同情心,同時也隨時要確認患者是否接收到了醫(yī)生的建議,并時刻用眼神和肢體語言進行互動……
此情此景,似乎讓人們穿越體會到上個世紀梅奧家族行醫(yī)初始之心,梅奧家族反復推敲每一個細節(jié),毫不放棄對患者需求最大化滿足的理念、實踐傳承與創(chuàng)新,造就了梅奧的百年輝煌!
